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劳帼龄教授:新消费促进新供给 数字化激发新动能

  【上海家电网】12月28日,以“新时代、新期待、新奋进”为主题的2019上海家电创新发展峰会隆重举行。此次峰会由上海交电家电商业行业协会、上海家电网主办。以下是上海财经大学电子商务研究中心主任劳帼龄教授在峰会作的演讲整理稿,如有不妥之处按嘉宾演讲为准。


  很多人都说,在第一轮互联网大潮当中,上海错失了机遇,没有赶上风口, 最近拼多多和小红书的崛起,才让上海追赶了上来。我想说的是,拼多多和小红书,作为普通消费者熟悉的品牌,确实让人感受到了上海电商平台的崛起。但如果真的要说上海互联网的历史,我认为有一家在今年10月份刚刚度过20岁生日的企业、一家上海正宗老牌互联网企业--携程更有代表性。公司2亿用户中,有9000万是国外用户,也就意味着公司45%的用户是国际化用户。其实上海还有另外一家很多人不太了解的老牌互联网企业,就是20年前诞生的上海钢联,2020年即将迎来公司20岁生日,要知道国际钢材价格指数的50%是由它来说话的。我们常说一流企业定标准,这家企业在国际舞台上是有话语权的。所以,上海并非如外界所说,错失了第一轮的机遇,无名是谋定而后动,无名是不少互联网企业在B2B行业深耕,但这些行业的大众“知名度”不高。按照国家统计局的统计,目前上海的网络交易额占全国1/10,上海是名副其实的电商“青藏高原”。


  说到消费,不能不提一个多月前发生在中国上海的消费大事。11月初的上海进博会,自己有幸参加了开幕当天下午的虹桥论坛,论坛的主题是“数字化时代与电子商务创新发展”。进博会结束,紧接着的是另一个消费大事,即“双11”。今年正好是“双11”购物节的第11个年头,它带来的是一个全社会的共振,是中国和全世界的共振。以“双11”为例,2684亿成交额为代表的新消费背后,是制造业实现供需精准匹配、降本增效、扩大新市场的结果。而牵起新消费和新供给的,则是数字经济平台,是C2M的反向定制,是数字化激发了企业获得增长的新动能。从代工厂到自有品牌,再到根据大数据生产爆款,这是一条中小型制造企业的数字化升级之路。数字化令“大象起舞”,也培育“蚂蚁雄兵”。以数字化为桥梁,新消费促进供给侧走向高质量发展。

  如何适应新人群的代际演变、新渠道的变化、新技术的迭代和新供给的变革,是摆在每一个零售企业面前的课题。这一代人,也就是“你”,不仅仅是品类电商发展的原动力,同时也是带动上一代人、下一代人消费行为习惯、改革和变迁的推动力。人群的变迁会带来他的购买方式、消费行为的不同,再加上技术的产生和对供给侧的主动改造,所有条件加起来,才能够让用户的需求得到更低成本的满足。


  盘点2019年的家电业,是“危”与“机”并存,体现出以下的特点:一是减税降费,家电业迎“甘露”,轻装前行;二是5G商用,家电家居加速融合,生态优势显现;三是网购家电,平台“二选一”愈演愈烈,促发反垄断;四是贸易摩擦,家电出口增速回落,面临压力;五是11年长跑,集权化战略,小天鹅变“美”;六是网络红利消退,线上平台,加速线下渠道渗透;七是新版家电技术路线图发布,注重节能环保、智能化、场景化;八是华为智慧屏,革新传统电视交互体验,彩电市场迎变革;九是电动牙刷、卷/直发器标准发布,产品研发、质量管控有依据;十是洗牌过后,互联网电视走入2.0时代。

  新消费趋势折射出家电消费结构的优化,“小镇青年”青睐“新潮”家电,优质优价捧红“国潮”家电,单身经济带火“萌潮”家电......

  根据中国质量协会发布的家电行业用户满意调查,目前智能化产品的用户满意度明显高于非智能化产品用户,说明高质量发展和消费升级背景下家电行业转型发展已得到了用户的认可,供给侧深化改革在需求侧得到了明显体现,智能化已成为影响用户满意度的关键因素。

  目前用户对产品的满意,已经不仅仅停留在单一的满意度,而是由认知、渗透、满意、美誉、忠诚、推荐六方面构成了对于质量消费的体验。有些产品,用户期望被满足后,与品牌产生了更紧密的联系,用户对美誉度、忠诚度和推荐度评价较高,进而就提升了其质量消费体验。而有些产品,从用户满意度到美誉度、忠诚度、推荐度的转化率相对较低,导致质量消费体验降低。


  同时,满意度高于行业平均水平的品牌其质量消费体验指数未必高于行业平均水平,消费体验好的品牌用户满意度指数未必高;用户满意虽然是形成用户对产品和服务美誉、推荐的基础,但用户满意并不代表用户一定会赞誉品牌、推荐或再购买。所以,必须关注用户体验,以用户满意为基础,加强与用户的紧密联系,提升消费阶段全流程的用户体验。

  目前电视、洗衣机、冰箱、油烟机和空调的非首次购买比例高于40%,供大于求的消费体验时代,更注重用户体验的品牌才是用户的选择所在,才是企业可持续发展之道。服务规范化、差异化、精细化正在成为各企业竞争的关键要素。

  上海四大品牌建设的“上海购物”提出了打造国际消费城市的目标,围绕这一目标,既需要满足消费需求,更需要努力创造需求和引领需求。而在着力提升的“5个度”中,消费满意度的提升,体现的是消费者对商品和服务质量的双重满意。而要做到这些,离不开生产商、零售商、售后服务商的共同努力。

  回到我们今天的主题,新消费促进新供给,数字化激发新动能,通过这样一个双向的衔接,我们正在努力用数字化、用智慧化打造一个供应链服务体系,用数字串联起从生产、销售到售后服务的网络。


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