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苏宁徐海澜:V购管家提供“百分”服务

  随着中产阶级的崛起、大众消费升级和审美的提高,可能传统的“货比三家”可能要被“一站购齐”式的情景化体验代替了。
  苏宁易购华东二区执行副总裁、上海苏宁总经理徐海澜表示,今年春季家装期间,苏宁V购管家服务,将为消费者推出“100分置家解决方案”,全市300名V购管家通过一对一服务,帮消费者提供家装家电家饰一站式解决方案,让消费者100分满意,省去东奔西跑的烦恼。

  而为了实现“100分满意”,苏宁在供应链及服务一体化方面下足了功夫。在供应链方面,苏宁整合六大家居空间的37个核心品类;而在服务方面,“基础服务+专项服务+ 特色服务”的模式,突出苏宁与其他品牌的差异化竞争。
  传统家居空间升级为六大空间
  优化供应链推出大量机皇爆款

  随着80后、90后成为消费主流人群,在消费升级背景下,他们想要更方便的一站式服务,以及情景化的消费体验。
  数据分析可以发现,消费升级与需求迭代不断催生符合现代人生活、消费习惯的服务平台。在家电家居行业,消费者已经不愿意花时间和精力“货比三家”地购买家居产品,他们更想要的是便捷、高效的一站式拎包入住的消费模式。

  “以前,用户需要的只是一间满足居住需求的房子,现在,用户需要的是一个让TA生活得更好的家。”徐海澜表示,一个很明显的趋势是消费者对于智能化、集成化、创新型的产品的需求提升,创新型彩电、洗碗机、干衣机、中央集成类产品比如中央空调、地暖、中央净水以及新风系统等品质化产品,成为消费者置装的首选。
  以新风系统为例,徐海澜表示,新风系统作为近年来崛起的品类,目前是快速增长的品类之一,“苏宁在近两年也不断引进松下、惠而浦、爱迪士等一线品牌,去年苏宁新风市场增长超过300%但是总体上国内新风系统的配置率还很低,远远低于发达国家,预计未来两年中国新风市场容量将翻番。”而中央空调、地暖、净水等这些被大家广泛接受的品类,目前苏宁已经将市场上一二线品牌均囊括到销售阵营中,并且推出了定制爆款,如大金中央空调一款低至13999元,格力中央空调一款低至9999元,德国威能国产壁挂炉+地暖套餐低至15800元,含PPTV体育资源、人工智能语音在内的夏普58寸4K超薄彩电一款低至2999元,还有类似十几款机皇产品,都将在3月9号投放在苏宁全市110多家门店面市。
  此外,苏宁在3月份还推出了主打实惠的经济型套餐、主打舒适的时尚型套餐和主打品味的尊享型套餐,其中经济型套餐仅2-3万就能配全含空调彩电冰箱洗衣机烟灶热水器等在内的全套电器,时尚型套餐则包含了洗碗机、中央空调、中央净水、智能坐便器、新风系统、干衣机等在内,具有很高性价比。尊享型套餐则增加涵盖了原装进口冰箱、洗衣机、艺术智能电视、家庭影院、智能门锁、智能摄像头、能扫地机等超过40件电器的全配,体现智能化全能住宅。
  此外,在今年家装节期间,苏宁基于消费者家居生活的延伸,将服务的家居空间升级为包含厨房、客厅、卧室、阳台、卫生间、门厅的六大空间,并核心锁定37个产品品类。
  “门厅空间目前是我们不可忽视的一个家居空间,智能门锁和摄像头也成为了品质消费者的刚需产品,有着巨大的想象空间。”徐海澜表示,这也是智能门锁和摄像头首次纳入家装旺季的重点品类 。
  针对本次春季家装节的品质产品,苏宁大打“体验牌”,推出空调、烟机免费清洗、灶具免费检测、家装免费设计、净水免费试用、空气环境免费检测、消改洗免费设计、免费预埋烟管、洁身器提供免费布线、中央空调免费上门勘查、购指定商品赠送延长保修服务、空调安装免高空作业费、极速送装等12项专项服务,以专项体验、升级服务的方式给到消费者更好的体验。
  升级差异化服务
  推46项“任性”服务

  除了春季专项体验,苏宁还突出与同行的对比优势,为顾客推出V购管家服务并提出了“100分解决方案”,一对一地为消费者解决家居难题,满足消费者咨询、选择、预约、体验、购买、售后等需求,从而实现一站式的采购及服务。
  “与其他企业线上线下各自为战、单一分散的痛点,实现一站式购齐,一体化服务,让消费者所有的装修问题一次性解决。”徐海澜表示,苏宁的V购管家服务,区别于其他平台,苏宁全市的300多名V购作为家电“贴身管家”,是连接线上APP和线下门店的纽带,将全过程参与到用户的需求之中,除售前、售中,在售后方面用户也可以直接沟通解决问题。市民只需要下载苏宁易购APP,点击进入身边苏宁,通过底部的“找服务”功能,或者在浏览商品详情页的时候,在“到店购买”板块点击“去约TA”就可以直接连线专属接待的V购管家。

  而之所以提供100分服务的底气 ,则得益于苏宁近期升级的包括客服30秒响应、质量问题30天包退365天包换、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等在内的46项服务,涉及购物、O2O服务、客服、配送、售后、退换货等环节,360度无死角保障用户体验。
  苏宁易购推出的46项服务中,最亮眼的服务是质量问题30天包退、365天包换,被苏宁定义代号为30365。商品在服务承诺期内出现质量问题,可根据鉴定结果办理退换货。该服务解决了消费者在商品购买后的一年内发生质量问题后,售后维修费时又费力等诸多问题,让消费者感受到真正的“售后无忧”。据了解,目前还未有第二家公司敢于做出如此“任性”的承诺。
  基于八大产业融合的用户画像
  智慧零售大数据定制

  而在苏宁V购管家的服务中,其中一项重要的服务则是,将八大产业多年来积累的会员数据进行融合,从而丰富会员权益,让会员享受到购物、PPTV聚力、龙珠、苏宁广场、酒店、影城、金融等多方面的品质服务,形成了一账通的智慧零售解决方案。
  而基于用户的行为数据和消费数据,以及行为偏好,形成用户画像,从而基于消费者的个人需求,定制自己的专属家电套餐。
  不仅如此,苏宁还结合旗下苏宁金融产业资源,为消费者提供消费贷款等金融支持。同时旗下的电器延长保修服务品牌,为消费者提供涵盖厂保期内的意外保障服务、厂保期结束后的延长保修服务以及货品替换服务等全程保修服务业务。
  而在供应链端,苏宁的智慧零售也可以通过对消费行为的大数据挖掘,C2B反向推动产品的智能化升级,为用户提供更具针对性的智能产品。而门店端,则可以通过数据信息的获取、大数据的分析等一连串的智能应用上实现数据运营,从而提供更好的体验。

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来源: 上海家电网 责任编辑:shjiadian
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