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售后服务变成电话转接 家电消费升级先解决“痛点”

  “家里的冰箱噪音烦人,找到商家售后给我一个厂家驻金电话,电话打过去告诉我过保了上门检查费30元,不然就不来,一下子就心寒了,收费倒是很积极。”家住市区满庭芳的李女士告诉记者,以前买电器都有商家的售后服务支持,现在好像都变成外包厂家了,这样下去实体店对比电商的优势确实越来越少。

  记者走访家电市场了解到,由于家电售后受技术、配件等制约,现在实体店的售后确实多由厂家网店支持,有的虽然对外宣称有技术人员,其技术水平也乏善可陈。在各类投诉中,家电类投诉量一直高居首位,占总量的1/3。

  家电消费升级不只是套餐

  在家电消费升级的宣传中,可以看到很多商家热衷套餐、高端,事实上这背后是对利润的追逐。由于家电产品的竞争激烈,商家都想顾客完成更多的集中消费,而所谓高端电器的利润也是普通电器的数倍,因此商家都把家电消费升级看成了售价升级、利润升级,事实上售后服务升级更是一道绕不过的坎。市民老吕告诉记者,他曾经在某家电商场买过一台电热水器,后来有了故障商家往厂家推,所谓的商家服务热线只是一个电话转接台,这以后他索性直接在网上下单了,同样的商品厂家价格还更实惠,何必到实体店绕个弯。

  售后服务市场蕴藏无限商机,成为家电企业争抢的新蛋糕。目前一些全国连锁家电渠道平台已经纷纷推出家电清洗、家电维修、家电保养等服务,意在分羹家电售后市场。紧跟其后,传统家电厂商也纷纷抢滩家电售后服务O2O平台。有的针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台;有的搭建“人人服务”平台;TCL还推出旗下家电售后服务提供商“十分到家”,在家电回收租赁业务方面展开深度合作,与销售企业达成共建“家生活”价值共同体。

  服务升级考验家电商家的不仅是产品升级,同时也是战略升级和品牌升级。金华家电市场某家电公司负责人宋拥军告诉记者,与连锁家电卖场不同的是,专卖店模式打破了家电卖场中以品类维度区分商品的模式,而是把单品牌下的系列电器产品集中展示于服务,便于用户选购。

  打破线上线下的鸿沟也成为各商家的新战略,沐捷电热水器今年在金华推出“线上交易,线下体验”的共享零售新模式,并真正做到了线上线下“同款、同质、同价”,受到广大用户的认可,使他们在购买家电等涉及生活质量的大件商品时,得以更便利地享受到“线上海量商品、线下真品展示”带来的无忧购物体验。

  消费“痛点”待解决

  目前家电售后市场存在着诸如维修价格不确定、技术差、消费者对“三包”有更多期待等一系列痛点问题,行业发展处于分散型状态,从业者缺乏整体布局和系统性规划,行业标准缺失、监管缺位、市场秩序混乱等问题普遍存在。这些实体商家服务升级的关键环节,要求渠道平台必须在服务方面逐步实现产品化、标准化,从销售体验到配送安装、维修清洗、收旧复购,形成产品的全生命周期闭环,才能让市民真正做到“消费升级”无忧。

  虽然实体商家竞争激烈,为市民生活带来了许多方便,但是也存在着很多的“痛点”,影响着市民的消费意愿。对于已出售的家电,售后的使用指导及维修服务欠缺,企业服务意识淡薄。这种现象,深层次地反映了家电市场唯利是图、产品服务不足的问题。

  业内人士强调,实体商家将销售升级的同时也必须做好服务升级,为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套服务的全流程一体化服务,为会员或优质顾客提供终身免费保养服务,为新老用户提供免费上门服务等配套,创造品牌与用户之间的感动瞬间。

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来源: 金华晚报 责任编辑:chensiwen
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