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畸形的管控:家电售后服务满意率仅五成

  投诉无门、处理时间长、商家服务承诺不兑现……这些问题在平时的家电维修等售后服务中,不少市民都遇到过。中国消费者协会(后简称中消协)昨日发布报告,对重庆在内的10个省市进行调查的结果显示,消费者对家电售后服务的满意度仅在五成左右。据重庆市消协的统计,近几年来,每年的市民投诉案件中,对家电方面的投诉居高不下。

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  家电售后满意率仅五成

  “我们此次是对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器等5类电器进行了调查,调查范围涉及了重庆在内的10个省市。”中消协相关人士表示,从此次的调查来看,消费者不满意的地方比较集中的是家电质量问题,以及对家电维修服务的不满。

  根据中消协发布的调查报告,从家电产品质量满意率水平来看,5类家电产品质量满意率均在六成左右。其中,空调和电视的满意度略高于其他3个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右,5个品类无显著性差异。此外,中消协发布的家电产品的调查故障率显示:热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱相对最低,为15.1%。

  “从投诉的情况看来,家电质量问题仍占大头,但服务问题日渐凸显。”中消协相关人士表示,截至目前中消协收到的家电产品投诉情况来看,有42.6%的消费者因产品质量问题而投诉,说明质量问题是消费者投诉的主要方面。其次是服务方面的问题,该负责人介绍,这些问题包括商家服务承诺不兑现(占17.8%),服务质量不好(占10.4%)。在家电售后服务投诉中,消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高,为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

  本地家电投诉常年偏高

  “家用电子电器类投诉一直居高不下。”市消委会负责人表示,由于商家节假日期间促销力度增大,消费者对家用电器尤其是空调、冰箱的需求增大,相应的投诉也持续升温。仅今年上半年,家用电子电器类投诉819件,仅次于通讯产品,位列第二。售后服务、合同约定、质量等超五成。

  该负责人称,由于家用电器行业,销售、安装、售后维修三方分离,消费者在后两个环节发现问题后,往往得不到及时有效处理。

  商家拖延送货、安装;三包服务变单包;夸大产品故障让消费者花冤枉钱;以无零配件为由,让消费者长时间等待;售后维修存“霸王条款”;以加钱更换拒绝维修……这是消费者“最烦恼”的事情。

  该负责人还称,很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头,但通过电信114查询或网上搜索的情况看,这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。不少网点的维修人员业务水平低、态度差,存在随意报价,夸大、伪造维修服务项目收取高额费用等行为。

  个案

  修台冰箱 拉拉扯扯一个月

  “就为了一台冰箱,拉拉扯扯了一个多月”,说起与该冰箱售后之间的纠葛,家住沙坪坝童家桥的李先生还有些生气。

  三个月前,李先生在某商场买了一台某品牌冰箱。“说好是星期五下午送货,结果没有送。”李先生说,“不送也就算了,连个电话也没有,打电话也不接。”

  几次联系,李先生联系上了客服,可客服称最近货单多,要等两天后才能送货上门。两天后,该商家又放了李先生“鸽子”。

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来源: 重庆商报 责任编辑:家电达人
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