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配件难换 环境家电售后服务普遍跟不上

  频发的环境质量事件,让消费者对食品、饮用水安全和空气质量问题高度关注,中怡康的调查显示关注度超过了95%,自去年以来空气净化器、净水器 等环境家电产品迎来了爆发式增长,销量不断攀升。但消费者在使用这些环境家电产品改善生活质量的同时,又有了新的烦恼,配件更换成了难题。

  厂商售后跟不上,消费者换配件难

  记者了解到,空气净化器、净水器等环境家电产品的特殊性在于,都需要滤网或者滤芯等过滤材料才能够发挥一定的净化效果,而无论是哪种滤材,在使 用过程中都会吸附大量的杂质及有机物,因此都有一定的使用寿命,如果让滤材超期服役,不仅起不到过滤净化的作用,滤材还容易成为细菌滋生的温床,反而对空 气或者水体产生一定的污染。因此与其他家电产品一次购买即可使用不同的是,净化类环境家电产品还必须定期更换滤材才能保持正常使用。

  但不少消费者在购买了这类家电产品后,发现想要更换滤材麻烦重重。微博网友“一路狂奔1980”吐槽说,自己购买的飞利浦空气净化器 AC4372,用了不到两个月HEPA过滤网满载全黑,需要更换,但他拨打售后电话却被告知配件最快要产品发布半年后才上市,而且由于滤网的尺寸特殊,找 不到替代品,导致这台净化器产品就处于闲置状态。

  住在番禺的张小姐,家里使用的是一款格力的净水器产品,春节前发现提示更换滤芯了,拨打客服热线但被告知相应的配件缺货,需要等半个月的时间。因为适逢春节,在家做饭喝水得比较多,张小姐说她只好去超市买了半个月的瓶装水。

  另一位白云区的张先生则更加烦恼,去年初他经朋友介绍买了一台小品牌的净水器,用了一年后之后不出水了,打电话给厂家,对方称因为要更换滤芯,但张先生购买的这款机型已经停产,不再生产相关配件,“一两千块买的东西一下成了废铁”。

  业内人士告诉记者,空气净化器、净水器等是对售后服务要求比较高的产品,以净水器产品为例,除了安装,定期更换滤芯是必需的服务,因此这类产品 的售后服务尤其重要。但记者调查发现,目前虽然有众多的厂商进军净化类环境家电市场,但产品热销的同时,配件生产以及售后服务并没有跟上,还有部分品牌缺 乏服务网点,消费者仅能通过拨打客服热线寻求更换服务,这中间往往需要较长的时间,给消费者的正常生活造成烦恼。

  中国电子商会副秘书长陆刃波就谈到,由于处于起步阶段,我国的净水器、空气净化器行业还存在产品质量参差不齐、售后服务标准缺失等问题,“这就需要企业在产品研发、渠道建设、营销推广上下力气”。一些企业也开始考虑通过更多的形式为消费者提供售后服务。

  消费者盼配件标准化,企业认为短期难实现

  令消费者更加感到困扰的是,由于目前空气净化器、净水器的滤材和零部件都没有统一的标准规格,不同厂商的滤材大多都是“独家所有”,其他配件也 不能共用,消费者要更换滤材或者维修机器,都只能找相应的厂商,而一旦该款产品停产或经销商撤出,就会带来极大的麻烦。不少消费者提出疑问,为什么不能有 通用的滤材,这样消费者选购能更方便?

  刘诗峰坦言,目前不仅是不同品牌的净化器产品规格不同,就是同一品牌的不同型号产品也往往存在差别,消费者确实只能购买指定的滤材,这与净化设 备国家标准缺失、行业规范性不强有关。他表示未来应该往标准化方向发展,也会有一些第三方厂家来专门做滤材,由国家来进行标准的认定,以保证配件的品质, “就像打印机墨盒一样,消费者不管使用哪个品牌的打印机,都可以选择不同品牌的墨盒”。记者也了解到,在净水器滤芯方面,已经有几家第三方企业专门从事滤 芯的生产。

  不过,也有厂商认为滤材的标准化短期内不可能实现。Blueair中国公司市场总监李邹丹认为,不同厂商在净化器的技术、风机、滤网等方面都有 各自的技术,尤其掌握专利技术的往往是区别与其他产品的“法宝”,不可能交由第三方厂商生产,“即便专利保护期过了,想要保证配件的品质一模一样,第三方 厂商在成本方面也不会有优势。”

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来源: 南方日报钱玮珏 责任编辑:家电达人
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